Тайные знания: как обучать удаленных операторов?

Нет сомнений, что любая категория сотрудников требует качественной профессиональной подготовки, в том числе и удаленные операторы. Они должны получать такой же объем контента, как и офисная команда. Различие состоит лишь в том, что сформированные для них тренинговые программы носят исключительно виртуальный характер, но это скорее преимущество, которым сегодня пользуются многие контакт-центры и для штатных сотрудников. Использование виртуальных курсов подготовки операторов позволяет сократить количество коучей в компании или перенаправить их на другие проекты, исключить необходимость привлечения сторонних тренеров, при этом не снижая качество получаемых знаний. Но как и в какой форме передать «тайные» знания удаленной команде? Узнайте из статьи.

Для начала определите, насколько удовлетворены Ваши клиенты взаимодействием с каждым из операторов. Для объективного анализа этого параметра опирайтесь в большей степени на мнение абонентов, предлагая им оценить качество консультации после ее завершения. При выявлении каких-либо отклонений, «провинившегося» сотрудника контакт-центра необходимо отстранить от общения с потребителями и предложить ему пройти дополнительное обучение. Не забудьте проконтролировать результат после завершения курса. По мнению экспертов, такой подход поможет повысить уровень клиентского сервиса минимум на 5%.

Зачастую при проведении обучения в контакт-центре многое зависит от понимания материала самим коучем, которое не всегда полностью совпадает с мнением руководителей. А при наличие нескольких штатных тренеров способ донесения информации и ее смысла может кардинально отличаться. Неоспоримым преимуществом виртуального обучения является его непротиворечивость и системность благодаря отсутствию человеческого фактора. Кроме этого, перед внедрением новая программа обучения проходит несколько стадий согласования.

Однако виртуальное обучение не всегда означает, что сотрудник в одиночку изучает все материалы. Зачастую контакт-центры проводят дистанционные групповые курсы, включающие в себя online задания, вопросы, обсуждения. Такой метод позволяет повысить вовлеченность операторов в процесс обучения и оперативно оценить, насколько хорошо они усваивают информацию.

Помните, что затраты на внедрение удаленных тренинговых продаж не соизмеримы с возможными потерями от некачественного клиентского сервиса. На начальном этапе Вы можете выбрать бесплатную площадку для трансляции курсов и самостоятельно создать текстовые документы, описывающие ключевые бизнес-процессы, требования к обслуживанию абонентов, а с течением времени добавить реальные кейсы, запись звонков, презентации и другие интерактивные элементы, позволяющие лучше усваивать информацию и делать ее изучение более увлекательным.