Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома». Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников с необходимыми навыками. Кроме этого, он избавляет от необходимости создания рабочих мест, покупки дорогостоящего офисного оборудования, аренды помещений, закупки кофе, чая, канцтоваров.

Идеальная картина, не правда ли? Но для ее воплощения требуются немалые усилия HR-отдела и непосредственных руководителей КЦ. Помните, что удаленные операторы должны стать частью команды, каждый член которой понимает свою ответственность за качество предоставляемого сервиса и разделяет ценности компании. Но как выбрать лучших из лучших? Узнайте из статьи.

Отбор лучших кандидатов.

После перехода на удаленную схему работы вам не придется ограничивать себя просмотром резюме кандидатов из прилегающих к контакт-центру районов. Следовательно, у вас появится возможность проводить более качественный отбор и нанимать сотрудников с необходимыми компетенциями, которые говорят на языке ваших клиентов и живут с ними в одном часовом поясе.

Для снижения затрат на рекрутинг вы можете проводить online-отбор кандидатов. Вот несколько рекомендаций по этому процессу:

- Для начала определите географию. Выберите зоны, где проживают наиболее подходящие кандидаты. Обратите внимание на языковые особенности, часовой пояс и другие аспекты, которые могут повлиять на качество сервиса.

- Разместите объявления не только на крупных сайтах, которые популярны по всей стране, но и на локальных ресурсах, а также в популярных для интересующего вас региона источниках информации (газеты, журналы, сайты местных кадровых агентств).

- При размещении вакансии укажите must have требования. Это поможет отсеять нецелевых кандидатов.

- Проведите с каждым подходящим кандидатом 30-минутное телефонное/Skype-собеседование. При этом, у потенциальных сотрудников должен быть доступ к компьютеру и возможность трансляции экрана. В ходе диалоге расскажите о продуктах/услугах, с которыми им предстоит работать, ценностях компании, а также основных условиях труда.

Поскольку собеседование является финальным и наиболее важным этапом отбора персонала, рассмотрим его более подробно. Какие действия необходимо предпринять во время дистанционного интервью?

- Протестируйте скорость интернет-соединения кандидата. Она должна соответствовать минимальным требованиям компании.

- Проверьте его навыки работы в различных браузерах. Предложите включить трансляцию экрана и выполнить в режиме online несколько простых заданий.

- Обсудите ключевые пункты резюме, задайте интересующие вопросы, касающиеся опыта и навыков кандидата.

- Задайте 4 главных вопроса: «Считаете ли вы себя достойным кандидатом?», «Как вы будете общаться с требовательным клиентом?», «Как вы будете общаться с клиентом, который недоволен качеством сервиса?», «Почему вы хотите работать из дома?».

- Завершите собеседование, проинформировав потенциального сотрудника о сроках рассмотрения его кандидатуры и способах обратной связи.

- Отберите кандидатов, которые превосходно справились с поставленными задачами и направьте им job offer.

- Заключите трудовой договор, заверенный электронной подписью.