Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как не допустить подобной ситуации? Узнайте из статьи.

- Заботьтесь о Ваших сотрудниках

Помните, чем лучше Ваше отношение к сотрудникам контакт-центра, тем выше качество клиентского сервиса. Этой тенденции придерживаются многие компании, занимающие топовые позиции в списках Forbes. Идея очень проста: заботьтесь о сотрудниках, которые взаимодействуют с клиентами, чтобы у них было желание предоставлять первоклассный уровень сервиса.

Признание заслуг операторов — первый шаг к предотвращению их выгорания. По данным исследования Office Club study 2016, 66% респондентов, которые оказались полностью удовлетворены своей работой, отметили, что в их компании практикуется вознаграждение сотрудников за достижение высоких результатов.

Итак, чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо удовлетворять потребности сотрудников. Вот несколько простых способов, как подчеркнуть значимость операторов для компании и повысить их мотивацию:

1. Сокращенный рабочий день в пятницу. Договоритесь с сотрудниками, что каждую пятницу несколько человек из смены смогут заканчивать рабочий день после обеденного перерыва. Составьте график и строго следуйте ему.

2. Бесплатные обеды. Раз в неделю заказывайте еду в офис. Заранее предупреждайте сотрудников об этом, чтобы они не брали с собой перекусы и не бронировали столик в ближайшем кафе.

3. Ограничение количества негативных обращений. Строго ограничивайте количество обработанных жалоб на 1 сотрудника в день.

- Сделайте работу операторов простой и понятной

Если хотите разочаровать сотрудников и потребителей, отмените все инструкции по обработке клиентских запросов. Отсутствие четкого понимания рабочего процесса приведет к снижению эффективности операторов контакт-центра, не позволив им оперативно и качественно взаимодействовать с целевой аудиторией в цифровых каналах. Это приведет к неудовлетворенности сотрудников и их выгоранию.

Во избежание данной ситуации постарайтесь сделать работу сотрудников контакт-центра простой и понятной. Обратитесь за помощью к высококвалифицированным операторам для обновления и оптимизации инструкций по обработке клиентских запросов. Кроме этого, проанализируйте, какой инструмент мог бы повысить эффективность работы сотрудников КЦ и избавить их от выполнения рутинных задач. После мониторинга рынка внедрите необходимые решения.

- Отдайте предпочтение мультиканальному обслуживанию

Омниканальность является одним из наиболее популярных трендов в мире контакт-центров. Однако не все компании готовы к переходу на эту технологию. Во-первых, она требует значительных вложений на этапе внедрения. Во-вторых, не все решения поддерживают омниканальные коммуникации. Если эти причины удерживают Вас от внедрения омниканального сервиса, подумайте над способами повышения качества мультиканального обслуживания.

Для начала давайте определим, что может привести к выгоранию операторов. Безусловно, одной из причин являются бесконечные переключения между платформами, мессенджерами, приложениями. Самый простой способ избежать негативных последствий от этого процесса — выделить несколько групп операторов, которые будут обрабатывать определенные каналы коммуникации. Например, при небольшом количестве обращение в Facebook (Запрещенная в РФ организация) и других социальных сетях можно выделить одного оператора на обработку обращений из социальных сетей.

Второй способ избежать выгорания операторов — расширить функциональные возможности CRM-системы. Обеспечьте сотрудникам общий доступ к информации, которая может упростить обработку клиентских обращений. Кроме этого, благодаря совместному доступу к системе, операторы смогут делиться опытом и интересными кейсами в режиме online.

Избежать выгорания сотрудников контакт-центра удается далеко не каждой компании. Это сложная задача, требующая непрерывного совершенствования внутренних процессов организации. Однако ее реализация поможет снизить количество стрессовых ситуаций, повысить удовлетворенность операторов и, как результат, предоставлять клиентам незабываемый клиентский опыт.