HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов

Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра.

Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или публично отмечали их достижения, а когда обсуждали неудовлетворительные результаты? В большинстве случаев руководители забывают о необходимости позитивной обратной связи — личные встречи проводятся исключительно в случае возникновения ошибок. Не удивительно, что при таком подходе подчиненные будут стараться любыми способами избегать встреч с непосредственным начальством. Итак, как же не допустить подобной ситуации и повысить производительность сотрудников контакт-центра?

1. Настройтесь на позитив

По данным экспертов, для построения позитивной атмосферы в коллективе необходимо придерживаться правила 5:1: на 5 положительных или нейтральных отзывов должен приходиться всего 1 негативный. Но как следовать данной политике, если ошибки операторов очевидны? Тщательно готовьтесь ко всем личным встречам с сотрудниками. Постарайтесь выявить как можно больше положительных моментов за определенный промежуток времени и начать беседу именно с них. Далее предоставьте конструктивную и аргументированную обратную связь по проблемным зонам и способам их устранения. Если встреча проходит с сотрудниками, имеющими низкую производительность, поддерживайте позитивный настрой разговорами об их личных достижениях, ярких событиях в жизни.

2. Автоматизируйте систему контроля

Контроль производительности контакт-центра и создание отчетности без применения автоматизированных систем отнимает много времени и сил у ответственных сотрудников. В таких условиях им бывает трудно настроиться на позитивный лад при проведении личных встреч с операторами, что может помешать предоставлению объективной и конструктивной обратной связи.

К счастью, на сегодняшний день существует множество инструментов для построения автоматизированной системы контроля эффективности контакт-центра. Данные решения собирают и анализируют данные, формируют отчеты, а также незамедлительно информируют ответственных сотрудников при отклонении от заданных параметров. Благодаря контролю производительности каждого сотрудника, Вы сможете применять геймификацию или награждать лучших сотрудников ценными подарками.

3. Ежедневно совершенствуйте свой подход

Попытки повысить продуктивность за счет нового подхода к управлению персоналом контакт-центра могут не принести моментальных результатов. Подводите ежедневные итоги по проведенным встречам с операторами, анализируйте каждый диалог с ними, ищите пути улучшения и сопоставляйте результаты с показателями эффективности контакт-центра.

Помните, что новый подход к управлению операторами поможет повысить показатели продуктивности всего контакт-центра. Пусть это станет для Вас ключевым мотиватором на пути к глобальным изменениям!