9 лайфхаков для повышения эффективности контакт-центра

- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе

Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например, тимбилдинги, совместные поездки, еженедельные собрания.

- Максимально используйте рабочие часы операторов

Оцените равномерность нагрузки на операторов. Если по результатам мониторинга были выявлены свободные «окна» в работе сотрудников, займите их онлайн-общением с клиентами или другими задачами.

- Постоянно обучайте и совершенствуйте навыки сотрудников

Непрерывное обучение операторов поможет значительно повысить уровень продуктивности, клиентского сервиса, и, следовательно, удовлетворенности клиентов.

- Контролируйте работу каждого сотрудника

Ежемесячное заполнение оценочных карт позволит своевременно выявлять и решать любые проблемы, связанные с эффективностью каждого оператора.

- Мотивируйте сотрудников на выполнение командных целей

Предоставляйте сотрудникам дополнительные бонусы или ценные призы за выполнение командных целей.

Проведите конкурс «Команда месяца». Данный способ позволит резко повысить производительность всех сотрудников.

- Выведите результаты компании на дашборд

Наглядная демонстрация данных по продажам или лучшим сотрудникам месяца создает конкурентную среду и повышает производительность операторов.

Также Вы можете ежедневно рассылать сотрудникам детальный отчет по их индивидуальным результатам.

- Информируйте сотрудников о планах развития компании

Оповещение операторов о стратегии, целях и задачах компании позволит повысить уровень вовлеченности сотрудников. Данный подход создает ощущение прозрачности и открытости, что мотивирует операторов на повышение результативности.

- Истребляйте низкую производительность на корню

Если Вы обнаружили низкую эффективность какого-либо сотрудника, незамедлительно назначайте ему встречу для обсуждения данной проблемы.

- Убедитесь, что операторы понимают и разделяют ценности компании

При проведении тренингов сконцентрируйте внимание на ценностях компании. Убедитесь, что всем сотрудникам контакт-центра они импонируют. Ведь любого человека можно обучить профессиональным навыкам, но нельзя поменять их жизненную позицию. Поэтому команда должна состоять только из сотрудников, согласных с вектором развития и культуру компании.