Разделяй и властвуй

Серия: Офисные войны - 2.

Наверное, любая компания сталкивалась с проблемой внутренних конфликтов - как между подразделениями, так и между отдельными сотрудниками. Иногда эти конфликты тянутся годами и считаются неразрешимыми. Некоторые из них обусловлены самой деятельностью компании и даже идут на пользу делу. К таким конфликтам относится столкновение интересов между продажами и производством - эти подразделения всегда в той или иной степени недовольны друг другом. Иногда высшее руководство создает и поддерживает их искусственно.

Например, искусственно поддерживаются напряженные отношения между контрольно-ревизионным отделом и службой безопасности. И в первом, и во втором случае конфликты полезны, если не перерастают в откровенную вражду, где обе стороны, забывая о работе, стремятся «насолить» друг другу. И здесь важно умение руководства вести правильную политику и не позволять переходить черту.

Настоящий вред делу приносят именно конфликты личного характера. Если конфликт становится затяжным, сотрудники начинают делиться на сторонников того или иного лидера, и появляются два враждебных лагеря, которые постоянно вербуют новобранцев в свои ряды. Иногда это приводит к уходу части команды или даже к расколу компании.

Лично меня всегда интересовал вопрос, как можно помирить близких мне людей или важных для меня сотрудников, которые вдруг стали враждовать. Однажды я наткнулся на брошюру американского автора Л.Р. Хаббарда «Закон третьей стороны». Идея проста: для того, чтобы конфликт между двумя людьми продолжался на протяжении длительного времени, должна быть скрытая от глаз третья сила

Я не имею в виду случаи, когда кто-то постоянно делает гадости. Такие ситуации – тема для отдельного разговора. Я говорю об открытой вражде между двумя сторонами.

Люди по своей природе не железные, и для того, чтобы поругаться, им многого не надо. Знаете, как бывает: региональный менеджер нечаянно выливает кофе на отчет, а офис-менеджер, которого босс с самого утра «накрутил» из-за этого самого отчета, вспыхивает, называет регионального «придурком», подробно объясняя, откуда у него руки растут. Менеджер в долгу не остался и… Слово за слово, в итоге - скандал. НО! Для большинства людей неестественно вести длительные «боевые действия». И, скорее всего, через некоторое время кто-то из участников конфликта принесет свои извинения, или сам инцидент забудется.

Если никто не вмешивается в конфликт и не подливает масла в огонь, то даже в случае большой обиды он постепенно сойдет на нет. Возможно, отношения немного охладеют, но даже в худшем случае люди постараются избежать конфликтов. Кто-то скажет: «А как же быть в случае страшного предательства, в результате которого человек потерял все - убийство близких, например? Такое много раз описывалось в романах и показывалось в фильмах. Встречный вопрос: а как часто вы встречаете такое в своей жизни? Предлагаю оставить это на совести романистов и сценаристов. Для них драматизм – залог успешных продаж.

Жизнь - это не роман и не кино – простите за избитую сентенцию. Понимаете, в реальной жизни по-настоящему злых людей с очень хорошей памятью намного меньше, чем кажется. Для того, чтобы конфликт между двумя людьми стал перманентным, кто-то третий должен активно поддерживать вражду.

Приведу пример - последний случай из моей практики. Разгорелась нешуточная вражда между директором департамента персонала и коммерческим директором. Дошло до открытых выпадов на утренних координациях, пару раз дело доходило до откровенно бабских склок.

Коммерческий: «Она грубая и невоспитанная, я не могу работать с человеком, который не умеет себя вести, разговаривает на повышенных тонах, хлопает дверью, ведет себя высокомерно. Я ей не девочка!»

Директор департамента персонала: «Да я с ней не буду работать, я ее просто терпеть не могу. Вы видели, в чем она ходит?! А ее прическа? Кошмар! Она на любой вопрос отвечает фырканьем. Будет мне еще всякая тут фыркать!».

Меня всегда поражает, когда умные, успешные люди в некоторых жизненных ситуациях ведут себя как дети или подростки. Данная ситуация стала откровенно мешать продвижению консалтингового проекта. Пришлось вмешаться. Начали выяснять природу конфликта. Первым был коммерческий директор;

- Ира, в чем дело?

- А она… а я… да будет тут… да всякая… - праведный гнев в глазах, подбородок высоко поднят.

Думаю, не стоит упоминать здесь все, что она мне тогда сказала. Вам будет скучно. Я дал ей выговориться. Никогда не прерываю человека в таких ситуациях. Все, что человек говорит, я всегда внимательно слушаю. Это важно.

Минут через пять-шесть Ирина выдохлась и пошла на третий круг - перечисление грехов оппонента , но уже без огонька. В тот момент, когда человек выговорился и запал иссяк, он начинает понимать, что как минимум половина обвинений, мягко говоря, не соответствует истине, а продолжает он просто для того, чтобы быть правым.

- Ира, я тебя понял, - остановил я ее. - А что конкретно она делает неправильно? Не справляется с работой?

- Она не подходит на роль директора по персоналу!

- Это я понял. А что конкретно она делает неправильно? Только давай без общих фраз. Только факты. Например: Она не закрывает вакансии или еще что-нибудь в таком духе.

- Ну да, не закрывает!

- А какие?

- Ээ… Дело не в этом. Я не хотела говорить, э-э-э… Помните, мы поздравляли мужчин на 23-е? Вечером она, в мое отсутствие, пьяная зашла в мой департамент и начала критиковать меня перед моими менеджерами. Какое она имела на это право? Дрянь такая!

- Ты сама это слышала?

- Нет.

- А кто тебе это сказал?

- Э…. Не важно. Дело не в этом, а в том, что она подрывает мой авторитет перед подчиненными!

- Ира! - Добавил я жесткости. – Дело именно в этом! Ты обвиняешь человека в должностном проступке и делаешь это с чужих слов. Обвиняешь, не давая возможности оправдаться!

Я рассказал ей о законе третьей стороны. После чего еще раз спросил, кто ей сказал о случившемся.

- Ну, главный бухгалтер. А ей рассказала Берестова Настя. (Берестова Анастасия работала начальником отдела кадров в департаменте персонала). Она была вместе с Натальей и все слышала. Она рассказала главбуху, а та мне.

Я набрал внутренний номер департамента персонала:

- Наталья Александровна, зайдите ко мне, пожалуйста, очень надо. И Берестову захвати.

- Да Вы что?! - Вскочила Ирина Александровна. - Зачем?!!! Да как?!.. Я между нами… А вы..! Я пошла!…

- Ира, сядь. Пожалуйста. Я могу и в кабинете генерального встречу организовать. С такими вещами надо разбираться раз и навсегда. Думать головой в следующий раз с Натальей будете!

В кабинет зашли Наталья Александровна и Берестова.

Увидев в кабинете коммерческого, Наталья Александровна заметно напряглась. Пропустила вперед Берестову и встала в дверях сложив руки на груди. С нее в этот момент можно было ваять статую «Непримиримая».

- Наталья Александровна, присядьте, пожалуйста. Тут вот какое дело. Вы в конце рабочего дня 23-го февраля заходили в отдел продаж?

- Да, заходила. Я всегда в конце рабочего дня офис обхожу. Мы с Настей были. Зашла, спросила, когда они заканчивают, напомнила, чтобы окна не забыли закрыть. А что?

- Вы критиковали перед менеджерами Ирину Александровну?

Краем глаза я наблюдал за Берестовой. Ее шея и декольте пошли пятнами. Она поджала губы, глаза стали колючими.

- Делать мне больше нечего! У меня, конечно, есть мнение о профессионализме Ирины Александровны, как коммерческого директора, но не с ее же менеджерами это обсуждать!

- Ирина Александровна! Вы успеете высказаться, - остановил я коммерческого, едва та приоткрыла рот.

- Да пусть говорит, что она...

- Наталья Александровна! Хватит! Ведите себя как профессионалы! Настя, - повернулся я к Берестовой, - Вы, слышали, как Наталья Александровна критиковала Ирину Александровну? Поведайте, пожалуйста, что именно она при этом говорила.

Берестова молчала, прикусив нижнюю губу.

- Расскажите нам то, что вы говорили главному бухгалтеру. Или вы ничего не говорили Ольге Васильевне, и нам надо спрашивать менеджеров по продажам?

Берестова порывисто встала, бросила на меня злобный взгляд. Ее рот исказила злая гримаса.

- Я не обязана перед вами отчитываться! Я что, плохо работаю?! Я лучший специалист! Я не обязана сидеть тут и слушать всякую чушь! Ваша идиотская система управления никому здесь не нужна! Люди уже увольняться собираются! Скоро некому будет работать! Меня везде с руками оторвут! Она быстро развернулась и выскочила из кабинета.

У обеих оставшихся дам были круглые глаза и слегка отвисшие челюсти.

Наталья Александровна повернулась ко мне: – Что это было?

Я посмотрел на коммерческого, у той в глазах появилось понимание ситуации.

- Девушки, по-моему, вам надо поговорить.

После получасового обсуждения выяснилось, что Берестова «открыла глаза» не только Ирине Александровне. Она также раскрыла «козни» Ирины Александровны директору по персоналу. Говоря простым языком, Берестова стравила обоих.

Я не скажу, что после разрешения конфликта между этими дамами вспыхнула великая дружба. Нет, уж очень разные они люди. Но конфликт закончился. И отношения снова стали профессиональными. А Берестова в тот же день написала заявление об уходе по собственному желанию.

На следующий день я поговорил с Директором по персоналу:

- Наталья, это твой прокол. Ты как директор по персоналу не должна была вестись на провокации. Должна была разобраться в ситуации и поговорить откровенно с Ириной, выяснить у нее, правда ли то, что рассказала тебе Берестова. Разбираться в подобных вещах и пресекать развитие конфликтов среди персонала - твоя прямая обязанность. Ты отвечаешь за атмосферу в коллективе. На будущее, если ты видишь, что конфликт существует без явных, понятных тебе причин и, не смотря на все твои усилия, он не разрешается, ты должна знать, что за таким конфликтом стоит кто-то третий. Разбирайся сразу и до конца. Не стесняйся устраивать очные ставки. Не бойся задеть чьи-то чувства. Сотрудники должны знать, что любая попытка стравить кого-то обязательно станет явной.

- Да кто мог представить что Настя…

- Наталья…

- Да поняла я, поняла!

Подобным образом я разрешал конфликты не один раз. Когда вы столкнетесь с подобной ситуацией, попробуйте применить на практике метод «Закон третьей стороны». Кстати, он работает и в семейной жизни.